איך מפצחים שיחות קשות עם עובדים?
אמש, מקבלת שיחה ממנהל עסק זועם: "שירה, אפשר שנדבר? צריך עזרה דחופה."
במהלך השיחה, הוא רותח מזעם על 2 העובדים שלו שלא מילאו את הבקשה שלו לטפל בלקוח פרימיום לפי ההוראות שהנחה אותם.
הלקוח התקשר למנכ"ל עצבני, זועם, עם רשימה של עשרות ליקויים שפגעו באיכות המוצר שקיבל.
"לא מבין מה היה שם כל כך קשה?", המשיך המנכ"ל, "אמרתי להם בדיוק שלב אחרי שלב מה לעשות והם זלזלו והנה תראי מה קרה, עכשיו תגידי לי איך אני הולך לנהל איתם שיחה שפויה בלי שאני יורד עליהם ? כי בגדול הם עובדים טובים אבל עדיין, אני מרגיש זעם אדיר כלפיהם"
כאשר מנהלים נדרשים לנהל שיחה קשה עם העובדים שלהם אני ממליצה להם להקפיד על 3 כללים חשובים:
- תארו בפתיחת השיחה את הסוגיה שעליה אתם מעונינים לדבר. הקפידו שהתיאור יהיה עובדתי, אובייקטיבי ללא פרשנות "אני רוצה לדבר איתכם על סוגיה שעלתה היום בבוקר, רצף תלונות מצד לקוח פרימיום חשוב".
- תתארו מה קרה בדיוק ושאלו אותם "איך אתם מסבירים את זה?" "מה קרה כאן בדיוק?" חשוב לתת להם להסביר את הצד שלהם ולברר את הדברים ללא שיפוטיות והטחת ביקורת לפני שאתם מציגים את עמדתכם. אחרי ששמעתם אותם אמרו להם את דעתכם המקצועית ולמה אתם חושבים שמה שנעשה חמור בעיניכם, תארו את ההשלכות, את הפגיעה שנעשתה במוניטין העסק או שעלולה להתרחש ומה העקרונות שאתם לא מוכנים להתפשר עליהם בשום פנים ואופן באופן ביצוע תהליכי העבודה וברמת שירות הלקוחות.
הציגו את עמדתכם באופן סמכותי שלא משתמע לשני פנים
- החזירו את הכדור אליהם ושאלו אותם מה הצעד הבא שהם הולכים לעשות? מה הם מציעים לעשות בהקשר הנוכחי? ברגע שהדרישה לטיפול/תיקון הנזק תחזור אליהם הם יהיו מחוייבים יותר לביצוע כי הם אלו שהעלו את ההצעה.
אחרון חביב-
נסו לזהות אם בעלת התפקיד זקוקה להכוונה מקצועית שלכן והאם הדרישה שלכן תואמת את היכולת שלה (חשוב!!)
במידה וכן – היו שם עבורה והשתדלו להדריך אותה, הדבר יעניק לה ביטחון בשלב היישום.
נשימה עמוקה, זה מאחוריכם.
איתכם לאורך כל הדרך
שירה גמליאל (M.A)
מנכ"לית רזי שיח
מובילה מנהלים לייעול תהליכי עבודה
בניית סיסטמים ניהוליים והגדלת הכנסות
050-2506710
shiragamliel@gmail.com
מזמינה אתכן להנות בקביעות מתכנים ניהוליים עדכניים,
מעניין אותך? לחצי כאן או באתר הבית
להצטרפות לקבוצת הווטסאפ של "קול כבודה"
להצטרפות לניוזלטר של "קול כבודה"
